Net Promoter Score
Se zice că un client satisfăcut aduce încă cinci clienți noi.
Dar clienții Dvs. ar alege să vă recomande prietenilor? Net Promoter Score (NPS) este una dintre cele mai simple metode prin care puteți afla cât de loiali vă sunt clienții.
Atunci când știți la ce nivel sunteți percepuți de către client, știți și de ce este nemulțumit, și unde trebuie să depuneți efort pentru a crește.
Cum se măsoară și ce înseamnă rezultatele NPS?
Noi întrebăm clienții Dvs.: „Care este probabilitatea că veți recomanda produsul/compania X prietenilor, pe o scară de la 0 la 10?”, unde 0=cu siguranță nu aș recomanda și 10=cu siguranță aș recomanda.
Adițional, aceștia pot să explice scurt de ce au ales o notă anumită.
În urma rezultatelor, respondenții se împart în 3 categorii:
Promotorii (acordă note de 9 sau 10) - aceștia sunt clienții loiali, cărora le plac produsele Dvs., care vor reveni la Dvs. și care vă vor recomanda prietenilor;
Pasivii (acordă note de 7 sau 8) - aceste persoane nu vor recomanda compania Dvs., dar nici nu vă vor crea o reputație negativă;
Detractorii (acordă note între 0 și 6), de regulă, aceste persoane au rămas nesatisfăcute de serviciile Dvs. și, probabil, vor crea o reputație negativă companiei Dvs.
NPS se calculează ca diferența dintre procentajul de promotori și cel de detractori.
De regulă, un NPS de peste 50 este un rezultat foarte bun, iar unul de peste 70 este considerat ”wow”.
În principiu, orice valoare a NPS-ului care este mai mare decât zero este un rezultat bun și aceasta înseamnă că promotorii sunt mai mulți decât detractorii.
Și invers - un NPS negativ înseamnă că detractorii sunt majoritatea.
Cum puteți utiliza rezultatele NPS
Deoarece NPS este un indicator standardizat, este ușor de comparat NPS-ul companiei Dvs. cu benchmarkul pe industrie, dar și cu rezultatele proprii din perioadele anterioare.
Fiindcă este un chestionar scurt și ușor de înțeles, consumatorii sunt deschiși să-și exprime părerea sinceră.
Cu ajutorul NPS puteți:
- Identifica clienții nesatisfăcuți și acționa imediat. Pe cei care sunt nehotărâți, gata să plece, dacă găsesc o alternativă mai potrivită, puteți să-i convingeți să rămână;
- Seta indicatori de performanță pentru echipă. NPS poate servi drept referință și vă asigurați că întreaga echipă este responsabilă de experiența de succes a consumatorului. Se creează o concurență sănătoasă între filiale, dacă acestea sunt mai multe.
Stabili direcții strategice pentru activitatea de marketing sau de project management în companie. Știți cum puteți să îmbunătățiți procesele în companie astfel, încât NPS să ajungă la nivelul dorit.
Solicitati sondajul NPS prin Kompass Moldova si Va garantam un rezultat obiectiv, deoarece nu urmarim scopul interpretarii rezultatelor in interes propriu.
