Net Promoter Score

Net Promoter Score

Se zice că un client satisfăcut aduce încă cinci clienți noi.

Dar clienții Dvs. ar alege să vă recomande prietenilor? Net Promoter Score (NPS) este una dintre cele mai simple metode prin care puteți afla cât de loiali vă sunt clienții.

Atunci când știți la ce nivel sunteți percepuți de către client, știți și de ce este nemulțumit, și unde trebuie să depuneți efort pentru a crește.

Cum se măsoară și ce înseamnă rezultatele NPS?

Noi întrebăm clienții Dvs.: „Care este probabilitatea că veți recomanda produsul/compania X prietenilor, pe o scară de la 0 la 10?”, unde 0=cu siguranță nu aș recomanda și 10=cu siguranță aș recomanda.

Adițional, aceștia pot să explice scurt de ce au ales o notă anumită.

În urma rezultatelor, respondenții se împart în 3 categorii:

Promotorii (acordă note de 9 sau 10) - aceștia sunt clienții loiali, cărora le plac produsele Dvs., care vor reveni la Dvs. și care vă vor recomanda prietenilor;

Pasivii (acordă note de 7 sau 8) - aceste persoane nu vor recomanda compania Dvs., dar nici nu vă vor crea o reputație negativă;

Detractorii (acordă note între 0 și 6), de regulă, aceste persoane au rămas nesatisfăcute de serviciile Dvs. și, probabil, vor crea o reputație negativă companiei Dvs.

NPS se calculează ca diferența dintre procentajul de promotori și cel de detractori.

Как правило, NPS mai mult 50 – это очень хороший результат, а показатель mai mult 70 считается «вау».

În principiu, orice valoare a NPS-ului care este mai mare decât zero este un rezultat bun și aceasta înseamnă că promotorii sunt mai mulți decât detractorii.

И наоборот - отрицательный NPS означает, что недоброжелателей большинство.

Cum puteți utiliza rezultatele NPS

Deoarece NPS este un indicator standardizat, este ușor de comparat NPS-ul companiei Dvs. cu benchmarkul pe industrie, dar și cu rezultatele proprii din perioadele anterioare.

Fiindcă este un chestionar scurt și ușor de înțeles, consumatorii sunt deschiși să-și exprime părerea sinceră.

Cu ajutorul NPS puteți:

- Выявлять недовольных клиентов и действовать немедленно. Тех, кто не определился, готов уйти, если они найдут mai mult подходящую альтернативу, их можно убедить остаться;

- Установить показатели эффективности для команды. NPS может служить эталоном и гарантировать, что вся команда несет ответственность за успешный потребительский опыт. Между филиалами создается здоровая конкуренция, если их больше.

- Установить стратегические направления маркетинговой деятельности или деятельности по управлению проектами в компании. Вы знаете, как можно улучшить процессы в компании, чтобы NPS să ajungă la nivelul dorit.

Solicitati sondajul NPS prin Kompass Moldova si Va garantam un rezultat obiectiv, deoarece nu urmarim scopul interpretarii rezultatelor in interes propriu.

Înapoi la blogContactează