Самый ценный ресурс бизнеса, который лежит у вас под носом

Большинство компаний уверены, что хорошо знают своих клиентов.

Они анализируют продажи, изучают отчеты, смотрят финансовые показатели, проводят совещания и строят планы развития.

Но при этом часто забывают задать самый простой вопрос:

«Что думает о нас сам клиент?»

А ведь именно в его ответе может скрываться идея, способная изменить продукт, сервис и даже прибыль компании.

Одно письмо, которое принесло миллионы

В 2014 году компания LEGO получила письмо от семилетней девочки.

«Я люблю LEGO, но заметила, что в ваших наборах мало женских персонажей. Девочки у вас обычно отдыхают на пляже, ходят по магазинам или сидят дома. А мальчики спасают людей, работают и даже плавают с акулами. Я бы хотела, чтобы девочки тоже могли отправляться в приключения».

Казалось бы, обычное детское письмо. Но компания увидела в нем не жалобу, а ценную обратную связь.

Уже через несколько месяцев LEGO выпустила новый набор - «Научно-исследовательский институт», в котором все персонажи были женщинами-учеными.

Весь тираж был распродан меньше чем за неделю.

Иногда одно мнение клиента оказывается ценнее дорогостоящих исследований.

Что это значит для B2B-компаний?

В бизнесе ситуация ничем не отличается. Ваши клиенты каждый день могут подсказывать:

• что им нравится в сотрудничестве;

• что вызывает сложности;

• почему они выбирают вас;

• что заставляет обращаться к конкурентам.

Но большинство компаний узнают об этом слишком поздно, когда клиент уже ушел.

Молчание клиента — не всегда признак удовлетворенности

Самая опасная ошибка считать, что отсутствие жалоб означает высокое качество сервиса.

На практике многие клиенты просто не говорят о своих проблемах. Они молча принимают решение работать с другой компанией.

И бизнес узнает об этом только тогда, когда объем заказов начинает снижаться.

Обратная связь должна работать на бизнес

Важно не просто собирать отзывы.

Важно регулярно получать честную информацию, анализировать ее и принимать решения на основе реального мнения клиентов.

Именно так появляются новые продукты, совершенствуется сервис, повышается лояльность и растут повторные продажи.

Когда независимое мнение особенно важно

Не каждый клиент готов откровенно рассказать поставщику о своих впечатлениях. Иногда неудобно критиковать, иногда не хватает времени, а иногда проще промолчать.

Поэтому многие компании доверяют получение обратной связи независимому оператору.

Наша услуга NPS сервис

Мы проводим профессиональный опрос, собираем объективные мнения клиентов, а руководство получает не отдельные комментарии, а понятную картину качества сервиса/продукта.

Ваши клиенты уже знают, как сделать ваш бизнес лучше. Осталось только их услышать.