Net Promoter Score или рейтинг лояльных клиентов

Net Promoter Score или рейтинг лояльных клиентов

Говорят, что один довольный клиент приводит пять новых.

Но будут ли ваши клиенты рекомендовать вас своим друзьям? Net Promoter Score (NPS) — один из самых простых способов узнать, насколько лояльны ваши клиенты.

Когда вы знаете, на каком уровне вас воспринимает клиент, вы также знаете, почему он неудовлетворен, и где вам нужно приложить усилия для улучшения.

Как измеряются результаты NPS и что они означают?

Мы спрашиваем ваших клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию X друзьям по шкале от 0 до 10?», где 0 = определенно не рекомендовал бы, а 10 = определенно рекомендовал бы.

Кроме того, они могут кратко объяснить, почему они выбрали ту или иную оценку.

По итогам респонденты разделились на 3 категории:

Промоутеры (поставили оценку 9 или 10) – это лояльные клиенты, которым нравится ваша продукция, которые вернутся к вам и порекомендуют вас своим друзьям;

Пассивные (поставили оценку 7 или 8) – эти люди не будут рекомендовать вашу компанию, но и не создадут вам негативную репутацию;

Недоброжелатели (поставили оценки от 0 до 6), как правило, эти люди остались недовольны вашими услугами и, вероятно, создадут негативную репутацию вашей компании.

NPS рассчитывается как разница между процентом сторонников и критиков.

Как правило, NPS более 50 – это очень хороший результат, а показатель более 70 считается «вау».

По сути, любое значение NPS, превышающее ноль, является хорошим результатом, а это означает, что сторонников больше, чем критиков.

И наоборот - отрицательный NPS означает, что недоброжелателей большинство.

Как можно использовать результаты NPS

Поскольку NPS является стандартизированным показателем. NPS вашей компании легко сравнить с отраслевыми показателями, а также с вашими собственными результатами предыдущих периодов.

Поскольку это короткий и простой для понимания опросник, потребители готовы выразить свое честное мнение.

С помощью NPS вы можете:

- Выявлять недовольных клиентов и действовать немедленно. Тех, кто не определился, готов уйти, если они найдут более подходящую альтернативу, их можно убедить остаться;

- Установить показатели эффективности для команды. NPS может служить эталоном и гарантировать, что вся команда несет ответственность за успешный потребительский опыт. Между филиалами создается здоровая конкуренция, если их больше.

- Установить стратегические направления маркетинговой деятельности или деятельности по управлению проектами в компании. Вы знаете, как можно улучшить процессы в компании, чтобы NPS достиг желаемого уровня.

Заказывайте опрос NPS у Kompass Moldova, и вы получите объективный результат, ведь мы не заинтересованы толковать информацию в своих интересах.

Назад к блогуСвязаться