Cea mai valoroasă resursă a afacerii tale se află chiar sub ochii tăi
Автор: Kompass Moldova
Majoritatea companiilor sunt convinse că își cunosc foarte bine clienții.
Analizează vânzările, studiază rapoartele, urmăresc indicatorii financiari, organizează ședințe și își planifică dezvoltarea.
Cu toate acestea, uită adesea să pună cea mai simplă întrebare:
„Ce părere are clientul despre noi?”
Iar răspunsul la această întrebare poate ascunde o idee capabilă să schimbe produsul, serviciile și chiar profitabilitatea companiei.
O singură scrisoare care a adus milioane
În anul 2014, compania LEGO a primit o scrisoare de la o fetiță de șapte ani.
„Îmi place LEGO, dar am observat că în seturile voastre sunt foarte puține personaje feminine. Fetele apar, de obicei, pe plajă, la cumpărături sau acasă. Băieții, în schimb, salvează oameni, lucrează și chiar înoată cu rechinii. Mi-aș dori ca și fetele să poată trăi aventuri.”
La prima vedere, părea doar o scrisoare de la un copil. Însă compania nu a văzut în ea o plângere, ci un feedback valoros.
La doar câteva luni distanță, LEGO a lansat setul „Research Institute”, în care toate personajele erau femei de știință.
Întregul tiraj s-a epuizat în mai puțin de o săptămână.
Uneori, opinia unui singur client valorează mai mult decât cele mai costisitoare studii de piață.
Ce înseamnă acest lucru pentru companiile B2B?
În mediul de afaceri situația este exact aceeași.
Clienții dumneavoastră vă pot spune zilnic:
ce apreciază în colaborarea cu compania;
ce dificultăți întâmpină;
de ce aleg să lucreze cu dumneavoastră;
ce i-ar putea determina să aleagă concurența.
Din păcate, multe companii află aceste lucruri prea târziu, atunci când clientul a plecat deja.
Tăcerea clientului nu înseamnă întotdeauna satisfacție
Una dintre cele mai periculoase greșeli este să consideri că lipsa reclamațiilor înseamnă servicii excelente.
În realitate, mulți clienți nu își exprimă nemulțumirile. Ei aleg pur și simplu să colaboreze cu o altă companie.
Iar afacerea observă acest lucru abia când volumul comenzilor începe să scadă.
Feedback-ul trebuie să lucreze în favoarea afacerii
Nu este suficient să colectați recenzii.
Este important să obțineți în mod regulat opinii sincere, să le analizați și să luați decizii bazate pe experiența reală a clienților.
Așa apar produse noi, serviciile sunt îmbunătățite, crește loialitatea clienților și se dezvoltă vânzările recurente.
Când este importantă opinia unui evaluator independent
Nu fiecare client este dispus să îi spună direct furnizorului ce crede despre colaborare.
Uneori îi este incomod să critice, alteori nu are timp, iar în multe cazuri preferă pur și simplu să tacă.
De aceea, tot mai multe companii aleg să încredințeze procesul de colectare a feedback-ului unui operator independent.
Serviciul nostru NPS
Prin serviciul NPS, realizăm sondaje profesioniste în rândul clienților dumneavoastră, colectăm opinii obiective, iar conducerea companiei primește nu doar comentarii izolate, ci o imagine clară și completă asupra calității serviciilor sau produselor oferite.
Clienții dumneavoastră știu deja cum vă puteți îmbunătăți afacerea. Tot ce trebuie să faceți este să îi ascultați.