Iceberg-ul Ignorantei, sau ce cunosc angajatii despre problemele din cadrul companiei
In 1989, top-managerul japonez Sidney Yoshida a formulat principiul “Iceberg-ul Ignorantei. El sustinea ca:
- Angajatii obisnuiti cunosc aproximativ 100% din problemele din cadrul companiei
- Managerii lor directi – aproximativ 74%
- Managerii de mijloc – aproximativ 9%
- Top managerii – aproximativ 4%.
Yoshida nu este om de stiinta si nu a furnizat dovezi stiintifice.
Probabil in Japonia asa si are loc tot, insa pe piata locala cu siguranta lucrurile difera. Intr-o companie cu peste 50 de angajati, despre toate problemele nu cunoaste nimeni.
Angajatii obisnuiti cunosc doar ceia cu ce lucreaza.
Contabilii nu cunosc despre dificultatile managerilor de logistica – si invers, departamentul de marketing si cel de vanzari se acuza reciproc pentru lipsa de clienti, iar directorii vad doar ceia ce este la suprafata si inregistreaza o scadere a profiturilor.
Asa functioneaza o companie mare - toata lumea se agita, dar nimeni nu stie cum functioneaza mecanismul in ansamblu.
Insa si angajatii se agita in moduri diferite. Maximilian Ringelmann a descoperit in 1913 ca cu cat sunt mai multi oameni implicati intr-un loc de munca, cu atat productivitatea medie devine mai mica, deoarece fiecare participant simte ca propriile eforturi nu sunt decisive.
Patru oameni trag o franghie nu de patru ori mai tare decit unul singur, ci doar de 2,5 ori. Toata lumea se bazeaza pe ceilalti si eficienta scade.
Ne putem imagina - un birou mare, toata lumea lucreaza doar la jumatate din capacitate, iar conducerea nu cunoaste care este situatia.
Conducerea se intreaba de ce scad vinzarile.
Solutia este identificarea KPI-urilor si a anumitor persoane responsabile pentru a evita iresponsabilitatea colectiva.
Cunoastem despre ce vorbim, anume in asa fel a fost structurat call centru nostru.
Lucrand cu solicitarile de a gasi noi clienti, noi:
- Intocmim o lista a clientilor tinta ai clientului
- Gasim contactele persoanelor de decizie in companiile necesare
- Elaboram un scenariu de conversatie tinand cont de nevoile cheie ale potentialilor clienti
- Testam si ajustam scriptul
- Realizam negocieri preliminare, prezentam oferta/produsul si punem la dispozitie clientului o lista de clienti fierbiti gata sa cumpere si sa colaboreze
Totul este clar, rapid si in conformitate cu sarcina atribuita.
Nu transferam responsabilitatea asupra altora, luam totul asupra noastra.
Kompass - in afaceri nu te poti baza pe sansa. Doar pe informatii actualizate si calcule precise.
