Sunt utile recenziile negative?
Da, daca cunoastem cum sa lucram cu ele.
Suntem astfel de fire incat sa acordam mai multa atentie negativului.
Realitatea insa este ca clientii multumiti sunt mai putin probabil sa lase recenzii din proprie initiativa. Sunt multumiti de tot, personalul este politicos, marfurile sunt de inalta calitate, livrarea este rapida, ce recenzie sa scrie?
Un alt lucru este daca ceva nu a mers bine.
Pentru a intelege cum stau lucrurile in realitate, merita sa facem din cand in cand sondaje aleatorii, interviuri personale sau telefonice cu clientii nostri. Nu numai cu clientii critici, dar si cu celelate grupuri - neutre si promotoare.
Dupa intrebarea standard NPS*: „Cat de probabil este sa ne recomandati prietenilor si cunoscutilor d-stra?”, este potrivit sa intrebati: „De ce ati acordat acest rating?”
In acest fel veti obtine informatii nu numai despre ceea la ce trebuie de lucrat, ci si despre ceea ce le place clientilor fideli in interactiunea cu compania.
Aceste date pot fi folosite ca un avantaj competitiv si pe baza lor se poate crea o strategie de servicii wow sau pot pune bazele unei campanii de publicitate.
*NPS Loyalty Index (Net Promoter Score) - un indice pentru determinarea angajamentului consumatorilor fata de un produs sau companie (indice de pregatire pentru recomandare), este utilizat pentru a evalua gradul de pregatire pentru achizitii repetate.
Expediati o cerere pentru o consultatie gratuita:
