Айсберг Неведения, или что знают сотрудники о проблемах в компании
В 1989 году японский топ-менеджер Сидни Йошида (Sidney Yoshida) сформулировал принцип «Айсберга Неведения» (Iceberg of Ignorance). Он утверждал, что:
- Рядовые сотрудники знают о 100% проблем в организации
- Их прямые руководители – о 74%
- Миддл-менеджеры – о 9%
- Топы – о 4%.
Йошида (Yoshida) – не ученый, и научных доказательств не представил.
Возможно, в Японии все так и работает, но у нас точно иначе. В организации с количеством работников 50+ о всех проблемах не знает никто.
Обычные сотрудники знают только то, с чем они работают.
Бухгалтеры понятия не имеют о трудностях логистов – и наоборот, отдел маркетинга и отдел продаж винят друг друга в отсутствии клиентов, а директора в своей башне из слоновой кости видят только рябь на поверхности и фиксируют снижение прибыли.
Так и работает большая фирма – все суетятся, но никто не знает, как работает механизм в целом.
Суетятся сотрудники тоже не одинаково. Максимилиан Рингельманн (Maximilien Ringelmann) в 1913 году открыл, что чем больше людей включено в работу, тем ниже становится их средняя производительность, поскольку каждый участник чувствует, что его собственные усилия не являются решающими. Этот же эффект прекрасно описывает русская пословица – у семи нянек дитя без глаза.
Четверо человек тянут канат не вчетверо сильнее чем один, а лишь в 2,5 раза. Каждый полагается на других и эффективность снижается.
Вот и представьте – большая контора, все работают кое-как вполсилы, а начальство не в курсе.
Начальство сидит в кабинете и задается вопросом: почему снижаются продажи.
Решение — выделять KPI и конкретных ответственных лиц во избежание коллективной безответственности.
Мы знаем, о чем говорим, потому что именно так построили работу нашего колл-центра.
Работая по заявке на поиск новых клиентов, мы:
- Составляем список целевых клиентов заказчика;
- Находим контакты лиц, принимающих решение в нужных организациях;
- Разрабатываем скрипт разговора с учетом ключевых потребностей потенциальных клиентов;
- Тестируем и корректируем скрипт;
- Проводим предварительные переговоры, презентацию предложения/товара и передаем заказчику список теплых клиентов, готовых к покупке и сотрудничеству;
Все четко, быстро и в соответствии с выставленной задачей.
Мы не перекладываем ответственность на другого, мы все берем на себя.
Kompass — в бизнесе нельзя полагаться на случай. Только на актуальную информацию и точный расчет.
