Net Promoter Score или рейтинг лояльных клиентов
Говорят, что один довольный клиент приводит пять новых.
Но будут ли ваши клиенты рекомендовать вас своим друзьям? Net Promoter Score (NPS) — один из самых простых способов узнать, насколько лояльны ваши клиенты.
Когда вы знаете, на каком уровне вас воспринимает клиент, вы также знаете, почему он неудовлетворен, и где вам нужно приложить усилия для улучшения.
Как измеряются результаты NPS и что они означают?
Мы спрашиваем ваших клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию X друзьям по шкале от 0 до 10?», где 0 = определенно не рекомендовал бы, а 10 = определенно рекомендовал бы.
Кроме того, они могут кратко объяснить, почему они выбрали ту или иную оценку.
По итогам респонденты разделились на 3 категории:
Промоутеры (поставили оценку 9 или 10) – это лояльные клиенты, которым нравится ваша продукция, которые вернутся к вам и порекомендуют вас своим друзьям;
Пассивные (поставили оценку 7 или 8) – эти люди не будут рекомендовать вашу компанию, но и не создадут вам негативную репутацию;
Недоброжелатели (поставили оценки от 0 до 6), как правило, эти люди остались недовольны вашими услугами и, вероятно, создадут негативную репутацию вашей компании.
NPS рассчитывается как разница между процентом сторонников и критиков.
Как правило, NPS более 50 – это очень хороший результат, а показатель более 70 считается «вау».
По сути, любое значение NPS, превышающее ноль, является хорошим результатом, а это означает, что сторонников больше, чем критиков.
И наоборот — отрицательный NPS означает, что недоброжелателей большинство.
Как можно использовать результаты NPS
Поскольку NPS является стандартизированным показателем. NPS вашей компании легко сравнить с отраслевыми показателями, а также с вашими собственными результатами предыдущих периодов.
Поскольку это короткий и простой для понимания опросник, потребители готовы выразить свое честное мнение.
С помощью NPS вы можете:
— Выявлять недовольных клиентов и действовать немедленно. Тех, кто не определился, готов уйти, если они найдут более подходящую альтернативу, их можно убедить остаться;
— Установить показатели эффективности для команды. NPS может служить эталоном и гарантировать, что вся команда несет ответственность за успешный потребительский опыт. Между филиалами создается здоровая конкуренция, если их больше.
— Установить стратегические направления маркетинговой деятельности или деятельности по управлению проектами в компании. Вы знаете, как можно улучшить процессы в компании, чтобы NPS достиг желаемого уровня.
Заказывайте опрос NPS у Kompass Moldova, и вы получите объективный результат, ведь мы не заинтересованы толковать информацию в своих интересах.
