Негативные отзывы полезны?
Да, если знаешь, как с ними работать.
Мы так устроены, что уделяем больше внимания негативу.
Факт: довольные клиенты реже оставляют отзывы по своей инициативе. Их всё устраивает, персонал вежливый, товары качественные, доставка быстрая, о чём писать?
Другое дело, если что-то пошло не так.
Для того, чтобы представлять, как в реальности обстоят дела, стоит время от времени проводить выборочные опросы, личные или телефонные интервью со своими клиентами. Не только с критиками, но и с остальными группами — нейтралами и промоутерами.
После стандартного NPS*- вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?», уместно спросить: «Почему вы поставили эту оценку?»
Так вы получите информацию не только о том, над чем нужно поработать, но и о том, что лояльным клиентам нравится во взаимодействии с компанией.
Эти данные можно использовать в качестве конкурентных преимуществ и на их основе создавать стратегию вау-сервиса или закладывать основу для рекламной кампании.
*Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Отправить заявку на бесплатную консультацию, можно ниже:
